NPS-опитування (Net Promoter Score) - як провести оцінку лояльності клієнтів

Що таке NPS-опитування?

Net Promoter Score (NPS) - це індекс лояльності клієнтів, за допомогою якого визначається прихильність споживачів товарів або послуг того чи іншого бренду або компанії. Відповідно, NPS-опитування - це інструмент, за допомогою якого визначається індекс лояльності. Реалізація опитування на практиці може здійснюватися різними способами, але найефективнішим з них є телефонні дзвінки клієнтам за допомогою можливостей колл-центру.

Також вашому бізнесу може знадобитися конкурентний аналіз - дізнайтеся з ким ви «ділите» клієнтів на ринку

NPS-опитування по телефону проводиться дуже просто:

• респондента просять вказати ймовірність того, що він порекомендує товар або послугу компанії іншим людям, за шкалою від 0 до 10;
• масив отриманих відповідей ділять на три групи:
  • 9-10 балів - промоутери;
  • 7-8 балів - пасивні;
  • 0-6 балів - детрактори.
• Net Promoter Score обчислюється шляхом знаходження різниці між відсотком промоутерів і відсотком детракторів.

Дізнайтеся більше про телефонні опитування як про один з інструментів дослідження ринку

Чим корисні NPS-опитування для бізнесу?

NPS-опитування від Pro-Consulting будуть корисні, якщо ви є власником або менеджером компанії і вам необхідно:

• створити систему об'єктивної оцінки і мотивації співробітників, що працюють з клієнтами;
• зменшити втрати клієнтів і повернути більший відсоток втрачених;
• підвищити обсяги продажів і допродажів.

Почитайте про готові маркетингові дослідження - ймовірно у нас є готовий звіт з прогнозами по вашому ринку

Додаткові можливості NPS-опитування

Колл-центр, проводячи NPS-опитування, може не тільки зібрати статистичну інформацію про рівень лояльності клієнтів, а й з'ясувати якісні мотиви їхнього ставлення до певної продукції або виробника. Для цього в процесі NPS-опитування респондентам задаються додаткові запитання:

• чому ми отримали від вас саме таку оцінку?
• що нам потрібно зробити, щоб ви поставили максимальний бал?

Почитайте про аналіз попиту як складову маркетингового аналізу

Погодьтеся, за допомогою відповідей на такі, здавалося б, прості запитання, задані безлічі клієнтів компанії, можливо:

• оцінити якість роботи підприємства в цілому, окремих його підрозділів та співробітників зокрема;
• виявити слабкі місця в політиці взаємодії зі споживачами ваших товарів або послуг;
• оцінити ефективність рекламних кампаній;
• виробити стратегію підвищення результативності бізнесу.

Що необхідно для проведення NPS-опитування?

Для того, щоб скористатися всіма перевагами інформованості про лояльність клієнтів, вам необхідно зв'язатися з Pro-Consulting і надати телефонну базу клієнтів. Все інше оператори і аналітики зроблять самі і в обумовлений термін. Результати будуть надані вам в систематизованому, зручному для використання вигляді з додатком первинної інформації для забезпечення можливості самостійного аналізу або аудиту опитування.

Рекомендуємо також переглянути матеріал про маркетинговий аналіз - для прийняття рішень в бізнесі про ринок необхідно знати все