NPS-опрос (Net Promoter Score) – как провести оценку лояльности клиентов

Что такое NPS-опрос?

Net Promoter Score (NPS) – это индекс лояльности клиентов, с помощью которого определяется приверженность потребителей товаров или услуг тому или иному бренду или компании. Соответственно, NPS-опрос – это инструмент, с помощью которого определяется индекс лояльности. Реализация опроса на практике может осуществляться различными способами, но самым эффективным из них является телефонных обзвон клиентов с помощью возможностей колл-центра.

Также вашему бизнесу может понадобиться конкурентный анализ – узнайте с кем вы «делите» клиентов на рынке

NPS-опрос по телефону проводится очень просто:

• респондента просят указать вероятность того, что он порекомендует товар или услугу компании другим людям, по шкале от 0 до 10;
• образовавшийся массив ответов делят на три группы:
  • 9-10 баллов – промоутеры;
  • 7-8 баллов – пассивные;
  • 0-6 баллов – детракторы.
• Net Promoter Score вычисляется путем нахождения разницы между процентом промоутеров и процентом детракторов.

Узнайте больше о телефонных опросах как одном из инструментов исследования рынка

Чем полезен NPS-опрос для бизнеса?

NPS-опрос от Pro-Consulting будет полезен, если вы являетесь владельцем или менеджером компании и вам необходимо:

• создать систему объективной оценки и мотивации сотрудников, работающих с клиентами;
• уменьшить потери клиентов и вернуть больший процент потерянных;
• повысить объемы продаж и допродаж.

Почитайте о готовых маркетинговых исследованиях – вероятно у нас есть готовый отчет с прогнозами по вашему рынку

Дополнительные возможности NPS-опроса

Колл-центр, проводя NPS-опрос, может не только собрать статистическую информацию об уровне лояльности клиентов, но и выяснить качественные мотивы их отношения к определенной продукции или производителю. Для этого в процессе NPS-опроса респондентам задаются дополнительные вопросы:

• почему мы получили от вас именно такую оценку?
• что нам нужно сделать, чтобы вы поставили максимальный балл?

Почитайте  об анализе спроса как составляющей маркетингового анализа

Согласитесь, с помощью ответов на такие, казалось бы, простые вопросы, заданные множеству клиентов компании, возможно:

• оценить качество работы предприятия в целом, отдельных ее подразделений и сотрудников в частности;
• выявить слабые места в политике взаимодействия с потребителями ваших товаров или услуг;
• оценить эффективность рекламных кампаний;
• выработать стратегию повышения результативности бизнеса.

Что необходимо для проведения NPS-опроса?

Для того, чтобы воспользоваться всеми преимуществами информированности о лояльности клиентов, вам необходимо связаться с Pro-Consulting и предоставить телефонную базу клиентов. Все остальное операторы и аналитики сделают сами и в оговоренный срок. Результаты будут предоставлены вам в систематизированном, удобном для использования виде с приложением первичной информации для обеспечения возможности самостоятельного анализа или аудита опроса.

Рекомендуем также изучить материал о маркетинговом анализе – для принятия решений в бизнесе о рынке необходимо знать все