Чат-бот - помічник або конкурент людини? Про ринок цього продукту і прогнозах на майбутнє

Про можливий вплив роботів на життя людини добре заспівав ще в 1980 році герой фільму «Пригоди Електроніка» Сергій Сироїжкін: 

«До чего дошёл прогресс –

Труд физический исчез,

Да и умственный заменит

Механический процесс.

Позабыты хлопоты, остановлен бег –

Вкалывают роботы, а не человек».

Сьогодні ця концепція поступово втілюється в життя. Причому, сучасні роботи можуть являти собою не тільки механічні машини, а й програми, що працюють у віртуальному просторі Мережі. Прикладом таких роботів є чат-боти, повсюдно впроваджуються компаніями, що працюють зі значною кількістю клієнтів. Звичайно, чат-бот поки ще не може повністю замінити людину в випадках, коли потрібна складна консультація, але виконувати рутинні операції він цілком здатний. В результаті використання бота, ефективність роботи колл-центру можна підвищити приблизно на порядок.

Розробка чат-ботів - це ще й джерело доходу ІТ-фахівців, в тому числі і українських програмістів. Причому ціни у вітчизняних розробників у два-три рази нижче, ніж у великих зарубіжних компаній, тому вони обслуговують не тільки місцевий ринок, а й виконують замовлення з Європи, США та Китаю. Правда, вже існують онлайн-сервіси для самостійного створення чат-ботів, такі як ecom.inf.net. Безкоштовного чат-бота можна також отримати в соціальних мережах, таких як Фейсбук і Телеграм. Однак, якщо необхідно відпрацьовувати складні сценарії взаємодії з клієнтами, безкоштовні боти поки з цим не справляються.

Існує думка, що люди більш охоче спілкуються з живими співробітниками з підтримки, ніж з бездушною машиною. Але воно спростовується дослідженням, проведеним в США платформою Usabilla влітку минулого року. Виявилося, що з тисячі опитаних осіб, лише 18% заявили про те, що в будь-якому випадку краще вирішувати проблеми підтримки з живими людьми. У той же час, 54% стверджують, що погодилися б завжди мати справу з чат-ботом, якщо це допоможе їм заощадити на вирішенні питання хоча б десять хвилин. Дійсно, такі типові операції, як, наприклад, перевірка балансу банківського рахунку, отримання історії транзакцій або інформації про наявність квитків під силу і автоматизованій паспортній системі, а оператора можна підключати в складних випадках. А з часом, питань, які будуть не під силу ботам, залишиться все менше.

За прогнозами фахівців, на ринок чат-ботів істотний вплив чинитиме розвиток систем штучного інтелекту. Не виключено, що незабаром буде створено хмарні сервіси на основі ІІ, які зможуть одночасно управляти безліччю чат-ботів, які працюють на рівні розуміння, наближеному до людського або навіть перевершує його. Ось тоді і можна буде говорити про повну заміну роботами служб по роботі з клієнтами.