Trust, but verify. The global financial system - Irina Pereli, chief of development project funding mechanisms division at Pro-Consulting. The magazine "Banker"

Вопросы «Банкира»

Назовите ключевые, на Ваш взгляд, моменты в построении доверительного отношения между клиентом и банком.

Как изменилось восприятие банка со стороны потребителя в последние годы?

Ирина ПЕРЕЛИ, начальник отдела разработки механизмов финансирования проектов Pro­-Consulting

От того, насколько хорошо работники банка строят доверительные отношения с клиентами, зависит долгосрочность их сотрудничества. Тут индивидуальный подход к клиенту, способность идти на уступки и компромиссы важны даже больше, чем разработка новых выгодных продуктов.

Человек охотнее доверится банку, на сайте которого представлена открытая и актуальная информация о финансовых результатах работы, стратегии развития, внешних оценках деятельности и топ­-менеджменте.

В ключе привлечения денег на депозитные счета доверие к финансово­кредитной системе напрямую зависит и от уровня управления национальной экономикой.

Высокий уровень доверия к банкам показывают холдинги и национальные корпорации, ежедневно осуществляющие финансовые операции. Для них банк является неотъемлемой «рабочей» частью системы бизнеса; также крупные структуры нередко имеют в активе отдельную финансово­кредитную организацию.

Для среднего бизнеса банк – это партнер, с которым можно строить взаимовыгодные отношения в операционном обслуживании и привлечении финансирования. Уровень доверия при этом зависит от опыта сотрудничества.

У физических лиц с небольшим денежным оборотом доверие к банку формируется в большей час­ти под влиянием рекламы, внеш­него вида офисов и сотрудников – имиджа банка.

Виталий МУРАШКИН, начальник аналитического отдела ООО «КУА «ІТТ-­Менеджмент»

Доверие к банкам начинается с доверия к стране в целом. Поэтому усилия украинских банков в построении доверительных отношений с клиентом могут оказаться напрасными без повышения доверия к органам исполнительной, законодательной власти, регуляторам рынка и судам. Ожидание политического кризиса, девальвации гривны, рост задолженности перед внешними кредиторами, нерешенные вопросы по цене на газ, опасения повторения кипрского сценария повышают недоверие к банковской системе в целом.

Если построена адекватная схема взаимоотношений клиент–банк–государство, ключевые моменты в формировании доверительных отношений между первыми двумя участниками – открытость и прозрачность банка. В первую очередь это понятная информация о структуре собственности и корпоративном управлении (в соответствии с требованиями НБУ, банки раскрывают эту информацию, но не всегда в достаточном объеме для оценки реальной ситуации), связанных компаниях и сделках с ними, обнародование документов, регламентирующих управление рисками, качественное аудиторское заключение, кредитный рейтинг и прочее.

В последнее время восприятие потребителями банков смещается от простого хранения денег на депозите в сторону дополнительных услуг или включения новых опций в старые услуги: интернет­банкинг, дополнительные услуги владельцам платежных карт, аренда индиви­дуального сейфа, удаленная оплата коммунальных услуг, железнодорожных билетов… При этом доверие потребителей к коммерческим банкам в последние годы значительно повысилось, но все еще остается на низком уровне. Об этом можно судить как по данным Нацбанка, так и по публикациям независимых исследователей.

Так, депозиты домашних хозяйств с 2009 года по апрель 2013­го выросли с 214 млрд грн до 399 млрд грн. Для сравнения: в 2005 г.они составляли лишь 75 млрд грн. Банки продолжают развиваться, прибыль их за 2012 год составила 4,9 млрд грн, в то время как в 2011 году был зафиксирован убыток в 7,7 млрд грн. За четыре месяца 2013 года прибыль банковской сферы составила уже 4,1 млрд грн.

Согласно данным опроса Центра Разумкова, количество людей, не доверяющих банкам, снизилось с 89,2% (март 2009 г.) до 69,8% (начало 2013 г.). Количество полностью либо частично доверяющих за этот же срок выросло с 4% до 17,3%, что сказалось на почти двукратном росте депозитов за тот же срок.

Несмотря на рост доверия к банкам, в Украине в последнее время, по сравнению с другими странами, его показатель остается очень низким. Согласно данным института Gallup, по уровню недоверия к банковской сфере Украина находится на девятом месте, пропустив вперед «кризисные» страны: Грецию, Исландию и Ирландию.

Екатерина ПЕЧОВАЛ, начальник управления развития бизнеса ПуАО «КБ «Аккордбанк»

Клиенты желают быть в курсе того, что происходит в банке, а также в полной мере хотят получать информацию не только о предлагаемых продуктах, но и быть в курсе позиции банка в разрезе общих рыночных тенденций. Банк должен всегда оставаться для клиента экспертом и надежным партнером в сфере финансов. Компетентность и подготовленность сотрудников в этом вопросе играет ключевую роль.

Люди стали более избирательными и требовательными. Уже недостаточно предложить самую высокую на рынке процент­ную ставку или лучшие технологические условия, чтобы привлечь потребителей. Решающими факторами при выборе банка чаще становятся уровень сервиса, дополнительные акции по стимулированию спроса или проявление лояльности, а также личное доверительное общение.

Елена ЕФРЕМОВА, заместитель Исполнительного директора Независимой ассоциации банков Украины (НАБУ)

Доверие к банковской системе – ключевой момент, влияющий на уровень ее развития. Ситуация, когда люди начинают прятать наличность «под подушку», медлят с возвращением полученных кредитов, а значительный объем расчетных операций проходит вне банковской системы, вполне может вызвать экономический кризис. Поэтому к вопросу доверия к банкам приковано пристальное внимание не только банкиров, экономистов, социологов, но и правительств разных стран.

Сегодня население Украины при выборе банка в 70 случаях из 100 использует сарафанное радио. Это говорит о том, что гражданам не хватает доступной информации о банковской системе. В Украине ощущается острая нехватка целенаправленной и четко организованной работы по повышению уровня финансовой грамотности населения. Именно поэтому НАБУ при поддержке НБУ в 2012 году начала реализацию программы по воплощению данной задачи в жизнь. Программа направлена не только на нынешних, но и на потенциальных клиентов банков, в том числе на детей, которые получают базовые финансовые знания. Также предусматривается системная разъ­яснительная работа банков, НБУ и организаций по защите прав потребителей финансовых услуг.

По данным этих исследований, в Украине только 28% граждан доверяют банкам. Но если сравнить с исследованиями, проведенными в мае 2009 года (в то кризисное время уровень доверие населения банкам составлял 4%), у банковского сектора есть не только положительная динамика доверия, но и все предпосылки для улучшения ситуации. Показателем того, что население уже лучше разбирается в экономике и финансах, а также больше доверяет банковской системе, стала реализация государственной стратегии в 2012 – начале 2013 гг., направленной на дедолларизацию экономики и ограничение наличных расчетов. Люди осознали важность этих шагов и понесли свои гривны в банки.

Инна БОГУШ, начальник управления маркетинга и рекламы «АКТИВ­БАНКА»

Построение долгосрочных доверительных отношений между клиентом и банком в первую очередь зависит от профессионализма сотрудников. Любая их ошибка может существенно повлиять на лояльность клиента к банку. Банковским сотрудникам нужно быть еще и хорошими психологами, способными наладить правильные коммуникации, определить реальную потребность клиента и не подвести его ожидания.

Современный потребитель хочет, чтобы его воспринимали как личность и предлагали именно то, в чем он нуждается в данный момент. Поэтому для построения доверительных отношений важен индивидуальный подход.

За последние десять лет вос­приятие банка улучшилось в разы. Но многие люди до сих пор с опас­кой относятся к банкам, поскольку уверены, что все финансовые учреждения видят в клиентах лишь источник сверхприбыли.